UEO用戶體驗度優化之用戶在想什么？(2)_建站經驗教程

推薦：如何打造完美的網站導航
清晰的網站導航，是網站設計中一個重要的組成部分，可以更好的降低網站跳出率，使訪問網站的用戶更完整的了解網站結構。那么，如何打造完美的網站導航，本文從網站優化的角

你是否熱衷于各種優惠券?經常關注促銷打折的商品?客戶也是一樣，一場客戶答謝會，一張禮品卡可能讓客戶喪失理性的判斷，本來客戶壓根兒沒有打算投入預算在該產品上，愛占便宜的心理讓客戶覺得該產品變得難以置信吸引人。        比如元旦期間家樂福正在搞的促銷活動”滿300返50元的購物卡”，本來你沒打算買300塊錢的東西，但是因為這樣的促銷活動，你會強迫自己消費在300元以上。

通過上述描述，你認為客戶(即消費者)在大多數情況下，是理性的呢還是非理性的呢?如果你是一名顧問性營銷人員，你又怎么抓住客戶的心理，推銷你想賣出的產品或服務呢!

面對客戶的第一種非理性心理—-從眾心理。客戶往往使用某種產品的時候，是看到同行在用，在第一時間并非從真正需求的角度考慮，客服人員要向客戶推銷某一款新品時，可以從客戶從眾心理徒手，告訴客戶說有多少多少家同行都已經使用了，誘導客戶表現出從眾傾向。作為客戶人員還要注意一點，選擇什么樣的客戶推銷更有助于你的產品迅速擴散，最先搞定的產品早期16%的前瞻性客戶，他們的作用很大，這部分前瞻性的人群很樂意分享使用體驗，引導主流客戶加入。

面對客戶的第二種非理性心理—-相對對比心理。當客戶在通常情況下，可以做出最經濟最合適自己的選擇和判斷，比如《經濟學人》雜志的網站上進行期刊征訂，有兩種選擇:一是59美元的電子版期刊，二是125美元的電子版加印刷版期刊。實際銷售表明100個客戶里面68個人選擇了第一種，32個不差錢的注重閱讀體驗的人選擇了第二種。

但是當營銷環境發生改變時，銷售方式又增加了第三種方案:印刷版。價格也是125美元，這樣變動的結果是100個客戶里面只有16個人選擇了第一種59美元的電子版期刊，84個人選擇了第二種125美元的電子版加印刷版期刊。

或許你還認為《經濟學人》的營銷人員很傻，為什么把單獨印刷版和電子加印刷的價格定義為同樣的價格呢!但是當這樣的變動帶來如此大的營銷收入時，你肯定會想他們并不傻， 為什么僅僅增加一個印刷版就帶來這么大的銷售改變?原因是:當增加一種營銷方式時，不是隨意增加的，這種方式是用來打破原有的比較基礎的。讓你在新的基礎上(絕非理性)選擇，案例中的125美元的印刷版就相當于誘餌，誘導你去購買125美元的電子版加印刷版期刊，并讓購買的客戶心情愉悅，好像撿了多大的便宜似的。

餐館里，協助客戶點菜的服務員一般都會在推薦第二昂貴的菜品時，同時推薦最貴的那道菜。 最貴的那道菜就是誘餌，在這樣的推薦下，客戶很容易接受依然很昂貴的菜品。

面對客戶的第三種非理性心理—-面子心理。 餐館里，協助客戶點菜的服務員，在給做東的人推薦的菜品基本都是昂貴的。保健品銷售領域的腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，當然腦白金營銷不屬于顧問性營銷。 前文講到客戶在面子的驅動下，會導致夸大自己的廣告投入能力和投入大大超過自己的預算，比如當你問客戶過去在廣告上總投入多少錢時，如果他總投入是七八萬的話，他很容易說成十來萬。如果客戶本來就只做了八千塊錢的廣告預算，但你夸他公司有實力，從歷史推廣上多么穩定，怎樣穩步提升投入的，數據多么優秀，往往客戶會增加原有的預算。寧可從別的預算里面擠。

面對客戶的第四種非理性心理—-拖沓心理。如何有效的控制住客戶的拖拉習慣，這個很重要，客戶的拖沓會因為你不及時跟進變成競爭對手的客戶，并且客戶的拖沓心理形成”自我羊群效應”時，這種壞情緒的層疊會增加營銷成本。作為顧問性營銷要做到像聯通和移動一樣，當客戶一旦有產生拖沓行為時，就立刻實施挽回行為，并加上相應的促銷手段把客戶拉回正常。有效的營銷方式會將營銷周期拉長，減少客戶拖沓次數。

面對客戶的第五種非理性心理—-愛占便宜心理。在廣告銷售領域，不免有客戶就價格問題和銷售人員討價還價，有時銷售人員發現客戶明知道這個價格是不能商量的，但是依然熱衷于討價還價。 作為顧問型銷售人員，需要注意的是客戶并不是在意能否能為你客戶，或者是享受你的服務，客戶更關心有沒有禮品，有沒有答謝會。如果能從滿足客戶愛占便宜的心理，往往客戶才去了解一下你提供的產品或服務。所以說在客戶關系維系上要注意充分滿足客戶的非理性合理需求。

與客戶關系的維系，在保證客戶利益的情況下，不能單單靠情感維系的，從某種意義上講，客戶與營銷人員是對立的，客戶想少花錢享受到你的產品，而你想讓客戶在你的產品上投入更多的錢。從客戶的非理性心理研究出發，讓客戶對你的產品或服務產生依賴。

原文出自：http://www.1ueo.com/ueo/2013/0530/24.html

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