解析網站策劃之“幫助中心”策劃思考_策劃盈利教程

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最近很多朋友包括些剛剛加入網站策劃行業的新人加我MSN和QQ，問我如何如寫《網站策劃方案》，之前我在《張楠：網站策劃之PRD文檔》中提到，作為一個網站策劃人員必須要會寫《網站策劃方案》 和《策劃說明文檔（PRD）》，其實寫策劃方案不僅是一個文檔工作，

幫助中心是用戶遇到問題和困惑能夠得到解答的地方，如果用戶的問題和困惑能夠在網站上面得到解答，那么一個大型的網站就可以減少很多在人力上的投入，即降低了網站運營成本，又提高了效率和用戶滿意度。

一、幫助中心最重要的是什么

幫助中心最重要的是什么，千萬不要上來就說什么信息架構、邏輯結構，幫助中心最重要的，就是一個簡單易用、功能強大的搜索框，就算我們什么都沒有，只有一個搜索框，而這個搜索框能夠總是在用戶需要的時候出現，OK，這樣就足矣。

網站幫助中心最重要的功能，就是最簡單最直接的解決用戶的疑惑，那么什么功能能最直接最簡單的解決用戶的疑惑呢�？隙ú皇敲苊苈槁榈牟藛魏兔苊苈槁榈膯栴}說明，用戶要在這里面找東西，任憑你信息架構、邏輯結構再好，用戶一樣不歡迎，很簡單的道理，當一個人迷路了，他肯定不是先去到處找地圖，而是直接問路，這樣效率最高、最簡單，那么，同樣的道理，一位網站用戶在網站上遇到困惑的時候，我們既要最簡單、最直接的解答用戶的疑惑，又不能增加我們的運營成本，那么，最好的辦法就是讓用戶使用搜索功能來“問路”，現在大多數用戶已經習慣遇到問題搜索一下，所以，搜索功能對于網站幫助中心來說，占據著超過80%的重要性，一個沒有搜索功能的幫助中心，最高只能打到20分。特別對于一個業務繁多的大型網站而言，搜索是最簡單、最直接解決用戶問題的途徑。

而如果能夠實現的再人性化一些，再活潑一些，增強用戶“問路”一樣的感受，那這個搜索功能就更進一步了我記得以前好像見過一個這樣的，忘了網址，呵呵大家試想一下，我們現在的搜索框默認都是長條的這種輸入框，那么我們把它設計為類似QQ聊天窗口的形式呢，下面輸入你的問題，發送，然后虛擬客服，也就是搜索，在上面的對話框里出現你要的結果，這樣是不是更人性化、更生動呢？

二、幫助中心第二重要的是什么

幫助中心第二重要的是周全。

如果你問路，是想買包香煙，然后別人給你說了向前怎么走，然后又領你到小賣部，直到你成功的買到這包煙，你心里有什么感覺呢，滿足的感覺、感動的感覺，我們能不能讓用戶也產生這樣的感覺呢？用戶忘記了密碼，然后費勁周折終于知道了怎么辦，然后用戶還要再去找辦理密碼找回的地方，用戶稍一失去耐心，一跺腳，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用戶都有這樣的感受，這也許就是一個用戶流失的原因，功能太復雜、操作太繁瑣、路途不順暢，這些都有可能導致用戶流失。

所以，我們要做的周全，周全，再周全，給用戶一個流暢的心理體驗，用戶來到網站，我們這些網站策劃相關具體工作的負責人、UI、UE等等，我們就是為用戶“心理流”鋪設河道的人，我們最重要的，是讓用戶的心理體驗在整個網站的流程中順暢無阻，最終完成交易。呵呵，這個“心理流”的名詞好像還是前段時間在天梯網看到的，很長的一篇來自國外的網站策劃運營研究類文章，粗略看了下，覺得無非就是說讓用戶在網站的心理體驗順暢無阻。也歡迎大家發表你的看法。

作為幫助中心來說，要從每一位用戶的角度來考慮，用戶是新手還是老手？用戶是買家還是賣家？用戶的問題是產生在交易前、交易中、還是交易后？用戶的常見問題是什么？用戶的問題需要立即解決嗎？用戶的問題你的數據庫里沒有解決方案怎么辦？因此，要有新手指南，來給新手開一個小灶，架起一個了解網站、信任網站、熟悉流程的橋梁。要有買家和賣家不同身份的區分，交易中不同的身份，所面對的問題是不一樣的。

同時，還要有交易時間段上的劃分，在交易前、交易中、交易后的問題也是不同的。有時候用戶就是遇到找回密碼等這樣的問題，這樣的問題應該在用戶得到解答后，直接把他們從解決疑惑的頁面帶到最終解決問題的頁面。對于交易前、交易中、交易后的幫助給予分類，減少用戶思考和等待的時間。也許，用戶提問的是很個性化的問題，那么要給用戶一個提問的通道，并且在最短的時間里給予最認真的答復。

也許這樣的問題已有幾千人問過，那么為了節省用戶的時間，也節省網站的投入，還是把這些最常見的問題按照提問頻率在頁面里給予顯示�？�，我們宗旨是讓用戶用最簡單高效的方式來解決問題，但我們整個頁面似乎越來越復雜，因為為了周全，我們要整合進很多內容和功能

分享：淺談關于百度i貼吧的只言片語
1、i貼吧，是舒迅擔任貼吧事業部總經理之后的作品。百度貼吧事業部將全面負責貼吧產品線的技術研發、產品設計、服務運營、品牌推廣、商業模式等工作。貼吧也將探尋更符合用戶體驗的商業模式，為廣告主創造商業價值。 2、從i貼吧的公關稿來看，是這樣認為的：