網站策劃之”幫助中心“策劃思考(三)_策劃盈利教程

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常看到很多網站的用戶咨詢中心，每天有大量用戶提交這樣那樣的問題，貌似這是一件挺值得驕傲的事情，其實恰恰相反，用戶咨詢中心越熱鬧，越說明網站有這樣那樣的問題，用戶不是閑著無聊才來咨詢中心，相反，用戶是因為網站讓人鬧心才來咨詢中心的，咨詢問題多， 不僅僅是增加成本這么簡單，背后反映出整個網站存在很多的需要優化的問題。這也是網站運營優化（WOO）需要做的工作這一

一個網站，首先應該提升網站的易用性，讓網站簡單易用，用最簡單、最高效的方式充分滿足用戶的需求，這樣，用戶很順暢的完成整個過程，慢慢的咨詢中心就會冷清了，什么時候網站的咨詢中心蕭條了，什么時候我們就應該歡欣鼓舞的來慶祝了。這涉及到優化網站運營流程的方方面面，從戰略戰術到每一個細節。

其次，應該提升幫助中心的易用性，比如醒目的搜索框，強大的搜索功能、明晰準確的問題分類、量身定做的個性化問題推薦等等。用戶通過這樣的方式能夠解決問題，就不要再讓他們去咨詢中心提交問題然后等待了，這樣對于一個大型網站來說，能夠減少很多在客服方面的投入。一個搜索框值多少錢呢，我們可以算一下，如果一個大型網站能夠因此減少100個客服，同時因此而減少的設備等方面的指出，這個帳很容易算出來，而最大的作用，用戶“心理流”的順暢帶來的交易量和盈利的上升。

我覺得應該有這樣一個基本的原則：

盡量引導用戶使用幫助中心的搜索框和問題分類來迅速解決問題，當幫助中心沒有有效解決用戶的疑惑的時候，再提示用戶去咨詢中心咨詢網站客服。

下面我們看幾個例子：

首先我們來看一下易趣

不顯示幫助中心或者問題搜索，而是實時答疑，一看就是一個燒錢的主，很簡單，易趣的用戶也應該過億了吧，每天有500萬人選擇在線答疑，易趣在這方面的開支有多大呢，就算有50萬，5萬，如果要做到“實時”，那么需要多少客服呢，如果做不到，讓用戶等待嗎，如果500萬用戶中有100萬人咨詢同樣的問題呢，這是不是一種巨大的浪費？

我們再來對比下淘寶：

在同樣的位置，淘寶放置了兩個幫助和兩個“打聽”的鏈接，什么是淘寶打聽，就是淘寶會員間的互助咨詢、互幫互助

大家看，淘寶的策劃就很知道花最少的錢做最高效的事情

而易趣卻是在花最多的錢做最低效的事情！

一個細節都可以看出他們的不同！

淘寶盡量在使很多可以自動化的東西自動化、既減少在人力上的投入，又增加用戶滿意度

而易趣呢

下面我們再來看具體的問題頁面，他們是怎么引導用戶的

首先，易趣的幫助花了我好幾秒的時間，才找到，我覺得這幾秒有時候也會帶給用戶煩躁，易趣把幫助的鏈接放在了整頁的最后，右下角，最不顯眼的地方，看來易趣是不希望用戶自己來解決疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不討論入口的問題。還有UI方面的問題，如行距太小等

這些以后再談

還是進入主題:

上面是易趣的，下面是淘寶的

關注一下幫助的內容頁面

詢問用戶“以上內容是否幫您解決了問題？”，如果沒有，則引導用戶進入進入咨詢中心咨詢客服，嗯，這個兩家是一樣的，如果這種思路是易趣抄襲淘寶的話，那肯定是只得其形而未得其神。

淘寶的目的就是盡量自動化，減少人工，當幫助中心的解答甚至網友互助的解答都不能解答用戶疑惑的時候，再引導用戶轉入人工處理，這個不是實力不實力的問題，中移動實力大不大，你打他們的客服電話也是先提示自動回復的按鍵，最后才告訴你人工客服。淘寶甚至都不敢提實時答疑，而是請用戶留言，這里其實也是很巧妙的

這樣可以給用戶一個暗示，我們不是即時回復的，這樣降低用戶的期望值，然后如果能夠不斷提升響應速度，還可以大幅提升用戶的滿意度。這個看似簡單，其實符合了心理變化的一個規律。

比如別人推薦兩個人剛接觸，你對他說，其實我是有很多缺點的，這樣人家會慢慢發現你其實還有很多優點，對你的滿意度會不斷上升。

而如果你上來就把自己描繪的象一個完美的圣人，這家人家對你的期望值會很高，而人非圣賢、孰能無過，隨后，人家就會慢慢的發現你的很多缺點，對你的滿意度會慢慢下降。

還有，大家有沒有關注上面兩個圖片一個共同的細節。就是在幫助的內容下面，都設置了“相關幫助”一欄。

這也是下一篇要探討的，怎么給用戶一個最適合他的幫助中心，很顯然，僅有相關幫助是不夠的。

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序言 關注開心網（kaixin001.cm）很長時間了，也曾經無數次給周圍的朋友介紹，尤其是遭遇到與開心網（kaixin.com）的官司時，更是做了大量的解釋說服工作。今天打開首頁看到，把給我們提意見在首頁突出出來，頓生好感，因為我一直覺得互聯網公司是應該海納百