電商在線客服系統解決方案_策劃盈利教程
推薦:如何通過長尾關鍵詞提高產品排名?如今不知道SEO都不好意思說自己是做電子商務的。SEO包含的內容很多,跟企業息息相關的就是競價推廣、關鍵詞優化和商鋪優化等內容。現在大部分的制造型企業做電子商務主要在各大B2B平臺建立商鋪、發發產品,我也不能免俗,幾點小心得和大家分享。
隨著互聯網技術的不斷普及,越來越多的企業開始向電子商務邁進,淘寶雙11的瘋狂,191億的銷售額都印證了這一切。正如馬云所說:“十年之后中國將沒有電子商務,理由是電子商務將徹底地融入到所有企業的血液當中,成為企業日常運作的一部分。”然而電子商務目前還遠未進入成熟期,一些企業只是單純模仿或者盲目投入,很難實現電子商務的真正威力。
那么如何通過在線客服系統來提升企業電子商務運營能力,幫助企業實際提高在線銷售額?我們通過企業電商化過程實際遇到的一些問題進行分析,充分發揮在線客服系統網絡營銷功能,并通過效果展示進行說明。
1.網站訪問量不錯,線上交易量卻不理想。
通過對網站進行優化,以及各種推廣手段,網站訪問量有明顯提升,然而實際交易量卻增長緩慢,很大一部分原因是訪客在瀏覽產品時存在困惑和疑慮,又沒有一個渠道進行確認,這樣的情況下,訪客自然會放棄購買。在企業和客戶之間如果沒有建立起一座有效溝通的橋梁,勢必影響客戶滿意度,對企業帶來負面影響。通過在線客服系統就能很好的解決這個問題,訪客出現疑慮時,點擊客服圖標進行咨詢,客服人員通過專業回答就能打消客戶疑慮。同時客服還能通過網站訪客監控,根據訪客網頁停留時間判斷訪客購買意向,主動與訪客進行在線溝通。
2.新老訪客無法識別,客戶信息無法及時獲取。
傳統電話咨詢方式,客服往往無法區分訪客身份,需要通過溝通進行確認。一方面這種方式非常影響客服的工作效率,另一方面客戶每次都要重復個人信息,難免出現厭煩情緒。壹身輕通過互聯網技術,準確識別新老訪客,通過在客戶管理模塊中的客戶資料,客服能在第一時間掌握客戶的基本信息、購買記錄、售后服務、投訴記錄等。同時,我們還能跟企業自有CRM、ERP、訂單管理、OA等各種系統進行整合,實現信息共享與統一維護。
3.利用互聯網進行推廣,推廣效果卻無法準確評估。
隨著電商化發展,市場競爭日趨激烈,為了在短時間內打開網絡市場,互聯網推廣成了企業的必然選擇。常見的推廣方式包括SEM(搜索引擎營銷)、EDM(電子郵件營銷)、CPS廣告等,那么如何才能很好地評估推廣效果,并及時對推廣方案作出合適地調整是企業迫切需要解決的問題。很多企業投入大量推廣費用,實際效果確不明顯。壹身輕可通過對推廣鏈接進行識別,準確判斷每次訪問來源于哪個推廣網站、訪客從哪個搜索引擎點擊過來、通過哪個關鍵字找到企業網站。同時,系統還將這些信息進行分析和匯總,以圖表方式展現整體推廣效果。企業推廣專員,可利用這些統計報表,調整整體推廣方案和計劃,以實現推廣效果最優。傳統分析工具往往只能分析網站訪問情況,而我們可對網站咨詢情況進行詳細分析,客戶轉化率很大程度上由網站咨詢量決定。
4.客服工作無法實時監控,考核無依據。
客服人員的專業能力和服務水平將直接影響企業整體業績,然而實際每個客服的能力參差不齊,人員流動也在所難免,這個時候就需要主管及時發現客服問題并加以指導和糾正,以保證客服提供最優質的服務。針對這一情況,壹身輕特別針對客服主管,研發客服監控模塊,不但能查看到每個客服正在接待的訪客數量、當天接待訪客總量,還能實時查看與訪客的對話內容。當發現客服需要幫助或出現問題時,可馬上加入對話,以三方對話方式,幫助客服人員解決疑難問題。系統還提供所有客服工作情況統計,如出勤天數、在線時長、對話數量、對話時長、工號評分等,為客服考核提供依據。
5.客服系統與網站無法緊密整合,難以實現1+1大于2。
傳統客服系統往往只作為訪客咨詢工具使用,無法跟網站內容、風格做完美整合,導致網站整體用戶體驗不佳。壹身輕通過對訪客行為和使用習慣進行深入分析,結合企業實際需求,推出:1.訪客端界面自定義,企業可根據自身網站整體風格進行調整,以實現整體和諧統一;2.企業會員登錄后,咨詢時系統可識別會員是否登錄,登錄狀態下可獲取會員相關信息;3.當訪客停留在某一產品頁面進行咨詢時,客服端和訪客端都將展現該產品,訪客在咨詢過程中可直接點擊訪客端購買按鈕進行下單;4.訂單推送,客服在與訪客溝通過程中,可根據訪客需求,推送相應產品訂單。訪客簡單填寫后提交即可,客服可在CRM中查看訂單,并進行后期訂單跟進。
以上是一些企業在電商道路上應用在線客服系統的常見問題,如果您有其他困擾和問題,請聯系我們的客服顧問,我們將針對您的實際情況進行分析,并提供解決方案,歡迎咨詢!
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